Cláusulas Abusivas en Contratos: Fiscalización del SERNAC y Protección al Consumidor

¿Qué son las cláusulas abusivas y por qué su fiscalización es prioritaria para el SERNAC?

Las cláusulas abusivas son aquellas estipulaciones presentes en contratos de adhesión (aquellos redactados unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor pueda negociar su contenido) que provocan un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor. El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha intensificado sus acciones de fiscalización para detectar y erradicar estas prácticas, que contravienen la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Esta fiscalización busca asegurar relaciones de consumo más justas, transparentes y equilibradas.

¿Qué implicancias tiene para las empresas la prohibición de cláusulas abusivas?

La existencia de cláusulas abusivas en los contratos puede acarrear serias consecuencias para las empresas:

* Nulidad de la Cláusula: Las cláusulas declaradas abusivas son nulas de pleno derecho, lo que significa que no producen efecto alguno y se tienen por no escritas.

* Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) o Demandas Colectivas: El SERNAC o asociaciones de consumidores pueden iniciar acciones colectivas en representación de los consumidores afectados, buscando compensaciones y la eliminación de dichas cláusulas.

* Multas Significativas: La Ley del Consumidor establece sanciones económicas importantes para las empresas que incluyan cláusulas abusivas en sus contratos.

* Daño Reputacional: Ser identificado públicamente por utilizar cláusulas abusivas puede mermar la confianza de los consumidores y dañar la imagen de la marca.

* Obligación de Modificar Contratos: Las empresas pueden ser obligadas a modificar sus contratos estándar para eliminar las cláusulas infractoras.

¿A qué tipo de empresas y contratos afecta principalmente esta fiscalización?

La fiscalización del SERNAC sobre cláusulas abusivas es transversal y puede afectar a cualquier empresa que utilice contratos de adhesión para la venta de productos o la prestación de servicios a consumidores finales. Esto incluye, pero no se limita a:

* Comercio Electrónico y Plataformas Digitales: Especialmente en sus "Términos y Condiciones" o contratos de suscripción.

* Empresas de Servicios Básicos y Telecomunicaciones.

* Sector Financiero y Seguros: En contratos de créditos, cuentas corrientes, seguros, etc.

* Retail y Grandes Tiendas.

* Gimnasios, Academias e Instituciones Educacionales.

* Proveedores de Servicios de Salud (Clínicas, Centros Médicos).

* Empresas de Turismo y Transporte.

* Cualquier proveedor que ofrezca productos o servicios a través de contratos tipo o formularios preestablecidos.

¿Qué tipo de estipulaciones son consideradas generalmente como abusivas?

Si bien cada caso debe analizarse en su contexto, la Ley del Consumidor y la jurisprudencia han identificado ciertos tipos de cláusulas que son frecuentemente consideradas abusivas. Algunos ejemplos incluyen:

Aquellas que *limitan o exoneran de responsabilidad al proveedor** de manera excesiva o injustificada ante incumplimientos.

Las que permiten al proveedor *modificar unilateralmente las condiciones esenciales del contrato** (precio, características del producto/servicio) sin el consentimiento expreso del consumidor o sin una razón válida especificada en el contrato.

Cláusulas que establecen *renuncias anticipadas de derechos** por parte del consumidor.

Las que imponen *obstáculos excesivos para que el consumidor pueda poner término al contrato** o ejercer sus derechos (ej. derecho de retracto).

Estipulaciones que establecen *inversiones de la carga de la prueba** en perjuicio del consumidor.

Aquellas que facultan al proveedor para *suspender unilateralmente el servicio sin causa justificada** o sin compensación adecuada.

Cláusulas que imponen *penalidades desproporcionadas** al consumidor por incumplimiento.

¿Qué riesgos se corren al mantener cláusulas abusivas en los contratos?

Mantener cláusulas abusivas en los contratos de adhesión expone a las empresas a:

* Fiscalizaciones y Sanciones del SERNAC: Que pueden incluir multas de hasta miles de UTM.

* Demandas Individuales y Colectivas: Con el consiguiente costo de defensa legal y posibles indemnizaciones.

* Publicidad Negativa: Afectando la percepción de los consumidores y la lealtad a la marca.

* Nulidad de Partes del Contrato: Dejando a la empresa sin la protección que buscaba con dichas cláusulas.

* Pérdida de Confianza: Tanto de clientes actuales como potenciales.

Recomendaciones prácticas para evitar cláusulas abusivas:

* Revisión Periódica de Contratos: Realiza auditorías regulares de todos tus contratos de adhesión y términos y condiciones.

* Redacción Clara y Equilibrada: Asegúrate de que los contratos sean comprensibles y no contengan desequilibrios injustificados en contra del consumidor.

* Conocimiento de la Normativa: Mantente actualizado sobre la Ley del Consumidor, sus reglamentos y los criterios del SERNAC.

* Asesoría Legal Preventiva: Consulta con abogados especializados en derecho del consumidor para la redacción y revisión de tus contratos.

Asesoría experta

En Harvey Abogados, ofrecemos servicios especializados para ayudar a tu empresa a cumplir con la Ley de Protección al Consumidor:

* Revisión y diagnóstico de contratos de adhesión para identificar cláusulas potencialmente abusivas.

* Adaptación y redacción de contratos y términos y condiciones conformes a la normativa vigente.

* Asesoría preventiva para minimizar riesgos de fiscalización y litigios.

* Defensa ante procedimientos iniciados por el SERNAC o demandas de consumidores.

Proteger los derechos de tus consumidores a través de contratos justos y transparentes no solo es una obligación legal, sino una práctica que fortalece la confianza y la sostenibilidad de tu negocio.